国立公文書館 統括公文書専門官室
上席公文書専門官 寺澤正直
はじめに
アーカイブズにおける「レファレンス」の仕事と求められる能力は、時代とともに変化する部分が多いと筆者は感じている。図書館の司書資格を取得している方は、この「レファレンス」という言葉に馴染みがあるだろう[1]。そこに「アーカイブズにおける」と前置きをつけるだけで、若干の不安を覚える日本のアーキビストもいるのではないだろうか。
本稿は、アメリカ・アーキビスト協会(Society of American Archivists、SAA)編による『アーカイブズ基礎シリーズⅢ(以下「AFシリーズⅢ」という。):アーカイブズと手稿のレファレンスとアクセス(原題:Archival Fundamental Series Ⅲ:Reference and Access for Archives and Manuscripts、以下「本書」という。)』 を取り上げ、その中でもレファレンスを中心に紹介する。
なお、本書の概説に入る前に、日本とアメリカのアーカイブズにおけるレファレンスについて、簡単に触れておきたい。
日本では、公文書等の管理に関する法律(平成21年法律第66号)に関連する「特定歴史公文書等の保存、利用及び廃棄に関するガイドライン」(平成23年4月1日内閣総理大臣決定)の中にレファレンスについて確認できる[3]。また、国立公文書館が取りまとめた「アーキビストの職務基準書」(平成30年独立行政法人国立公文書館、以下「職務基準書」という。)の中にもレファレンスについて確認できる[4]。具体的には、レファレンスの職務について、「所蔵資料等に関する様々な問い合わせ(利用希望資料及び関連資料の所蔵確認、資料の解読支援、関係資料の所蔵先等)に対応する。」と定義している。
アメリカでは、SAAの用語集にある「レファレンス(reference)」から、注記、項目、サービスといった次の6つの定義を確認できる[5]。
1.引用する情報源を示す注記
2.詳しい情報源を示す注記
3.目録又は索引において、利用者を別の見出しに導く項目(相互参照)
4.利用者が自身の興味関心に関連する資料を探すのを支援するサービス
5.比較のために使用するもの
6.参照(閲覧)
日本のアーカイブズで用いられるレファレンスと、SAAの用語集のレファレンスの定義を比較すると、日本の方が狭い意味でレファレンスをとらえている、もしくは、SAAの用語集の定義は、職務基準書の他の職務も包含されているようにも見える。
1.アーカイブズ基礎シリーズⅢ:アーカイブズと手稿のためのレファレンスとアクセス
(1)本書の基本情報
本書が出版されたのは、2020年である。このAFシリーズⅢについては、渡辺の記事が詳しいので、参考にしてほしい[6]。なお、本書は全6巻からなるシリーズのひとつで、その4巻目にあたる。
著者のCheryl Oestreicher氏は、2024年現在、アメリカ合衆国アイダホ州の州都ボイシにあるボイシ州立大学の特別コレクション及びアーカイブズの責任者を務めている[7]。過去には複数の大学やジョージア州にあるアフリカ系アメリカ人の文化と歴史に関するオーバーン・アベニュー研究図書館の勤務経験がある。また、ジョージア州立大学、クレイトン州立大学、ボイシ州立大学において、アーカイブズの管理、レファレンス、研究方法等を教えてきた経験がある[8]。
(2)本書の構成
本書の構成は次のとおりである。
第1章 アーカイブズプログラムにおけるレファレンスのコンテクスト化
第2章 レファレンスの技能と知識
第3章 利用者
第4章 レファレンスのやり取り
第5章 物理的アクセス
第6章 知的アクセス
第7章 仮想アクセス
第8章 倫理、利用者のプライバシー、アクセシビリティ
第9章 法的規制
第10章 利用方針
第11章 アウトリーチ
第12章 レファレンスプログラムの評価
第13章 アクセスとレファレンスの未来
第1章から第4章では、レファレンスとアクセスの位置づけ、レファレンスを提供するアーキビストの技能と能力、利用者の類型、利用者とのレファレンスのやり取りについてまとめている。第5章から第7章では、アクセスの類型別に提供するレファレンスについてまとめている。第8章から第9章では、レファレンスに関係する配慮すべき事項、法的規制についてまとめている。第10章から第11章では、利用に関するルールやサービスについて、また利用者層の範囲を広げるための取り組みについてまとめている。第12章から第13章では、変化し続ける利用者に対応するためのレファレンスの評価手法とレファレンスに関する今後の展望についてまとめている。
本書はレファレンスとアクセスの2つのテーマを扱っているが、本稿では、レファレンスを中心に取り上げる。具体的には第2章、第4章、第12章を概説する。
2.レファレンスの技能と知識(第2章)
本書の第2章「レファレンスの技能と知識」について概説する。第2章は「知識」「技術的な能力と知識」「対人関係の技能」「レファレンスマニュアル」「訓練」「結論」で構成している。
本書によると、レファレンスの機能や役割について「利用者を情報源(resources)や情報に結びつけること」と説明し[9]、レファレンスを行うアーキビストには、知識、技術的な能力、対人関係の技能の組み合わせが求められるとある[10]。
本書刊行の2020年現在に留まるが、レファレンスの技能と知識は、主にSAA、有資格アーキビストアカデミー(Academy of Certified Archivists)、大学・研究図書館協会(Association of College and Research Libraries、ACRL)の3つの組織による声明で体系化し、次の技能や知識に重点を置いているとある[11]。
・調査戦略(Research Strategies)
・技術的な能力(Technical Abilities)
・対人関係(Interpersonal Relations)
・所蔵資料の知識(Collection Knowledge)
・主題の専門知識(Subject Expertise)
・内外の法律や規制の知識(Awareness of Internal and External Laws and Regulations)
上記の技能や知識を一望すると、「技術的な能力」と「対人関係」は、レファレンス担当のアーキビストやアーキビスト全般の業務に留まらず、一般的な業務全般に求められる基礎的な技能ではないのか、といった疑問を感じる読者もいるだろう。そのような疑問に対して、本書は、第2章の中で、それぞれ立項し、様々な調査結果や提言、事例を交えて、わかりやすく説明している。
(1)技術的な能力(Technical Abilities)
本書では、「技術的な能力」の正式な定義はなく、全てのレファレンスに必要な技術的な能力を特定することは困難としながら、「本質的には、何らかのハードウェア又はソフトウェアを使用する実践および手順」と説明している[12]。レファレンスの職務に対するアーキビストに求める技能に「技術的な能力」を挙げる背景として、(1)ある種の技術を使わずにレファレンスの対応をすることはほぼないこと[13]、(2)アーカイブズ機関は所蔵資料へのアクセスを容易にするために、より技術的な方法を導入し続けることが示されている[14]。
筆者の理解の限りではあるが、本書で紹介する「技術的な能力」を体系的にまとめると、次のような体系に整理できる[15]。
技術的な能力
┣検索システムを使用して関連資料を見つける能力
┃ ┣検索システムを使用するための技能
┃ ┣資料にあわせて他の検索システムを選定することのできる知識
┃ ┣他の検索システムで使用する記述とメタデータ標準を認識する能力
┃ ┗他の検索システムで使用する用語や主題について批判的に考える能力
┗資料へのアクセスに直接関係するツール(例:スキャン機器、視聴覚機材)を使用する能力
上記の技能や知識を一望すると、本書が想定するレファレンス担当のアーキビストは、所属機関だけではなく、他の機関の検索システムに関する技能や知識があることを期待されていることが確認できる。
(2)対人関係の技能(Interpersonal Relations)
本書では、「対人関係の技能」について、効果的で専門的なやり取りを可能にする「ソフトスキル」と説明し、次の資質を含むとある[16]。
・コミュニケーション(Communication)
・積極的な傾聴(Active Listening)
・同情と共感(Sympathy and Empathy)
・奉仕志向(Service Orientation)
・忍耐力(Patience)
・信頼関係を築く能力(the Ability to Build Rapport)
・感受性(Sensitivity)
・自制心(Self-control)
・柔軟性(Flexibility)
・ユーモアのセンス(a Sense of Humor)
・正しい判断力(Good Judgment)
・自信(Confidence)
また、本書では「対人関係の技能」と顧客サービスはレファレンスサービスに不可欠な側面であると説明している[17]。さらに、本書ではレファレンスに求められる対人関係の技能を、「利用者に情報で過負荷をかけずに、対話の時点で明確にコミュニケーションできる能力」と説明し、次の内容のいずれかを含む利用者ニーズの迅速な評価と、有益かつ効率的な情報の提供とのバランスが重要であると説明している[18]。
・情報源の利用方法・活用に対する理解(figuring out how to utilize resources)
・研究に必要な時間の推定(estimating length of time required for research)
・外部情報源の提供(providing external resources)
3.レファレンスのやり取り(第4章)
本書の第4章「レファレンスのやり取り」について概説する。第4章は「行動とコミュニケーション」「レファレンスインタビュー」「仮想及び遠隔からのレファレンス」「難しい利用者への対応」「結論」で構成している。
(1)レファレンスインタビュー(Reference Interview)
アーキビストが利用者の調査ニーズを満たすために対話することをレファレンスインタビューと呼ぶ。レファレンスインタビューには、本書の第2章で触れた対人関係の技能、技術的な能力に加え、所蔵資料の知識や検索戦略を用いるとある[19]。
本書では、図書館学の研究グループによるレファレンスインタビューの5つのステップについて説明している。具体的なステップは次のとおりである[20]。
1. インタビュー対象者に挨拶し、信頼関係を築く
2. 一般的な情報収集又は全体像の把握を行う
3. 特定のことに関して情報収集を行う
4. 介入する(例:情報、アドバイス、指示の提供)
5. 終了する(フィードバック又は要約を含む)
上記を確認するにあたり、アーキビストに求める専門性以前に、第1ステップとして、利用者との信頼関係を築くことに着目している点が、興味深いと筆者は感じている。また、上記の流れは、対面、電話、電子メールのいずれであっても、一貫したレファレンスインタビューを実施するための枠組みであると説明する。
(2)仮想及び遠隔からのレファレンス(Virtual and Remote Reference)
利用者からの問い合わせは対面だけとは限らない。電話や電子メール、ファックスや手紙の場合もあり得る。なお、ウェブサイトやオンライン上のデジタル資源へのアクセスを本書では「仮想アクセス」と呼び、それに対するレファレンスのことを仮想レファレンスと呼ぶ。本書には、電話や電子メール等を用いたレファレンス方法と、その注意点がまとめられている。具体的には次の技術的なツールが示され、それぞれのツールの特性や活用するために必要な技能や知識が示されている[21]。
技術的なツール |
特性 |
電子メール |
利用者が独自の質問を作成可能 |
電話 |
聞き手に、注意深く聞く等の聞き取りの技能が必要 |
オンラインチャット |
利用可能な時間の提示等、ツールを効果的に使用するための配慮が必要 |
オンラインフォーム |
構造化された質問項目の設定が可能 |
特に、仮想アクセスの利用者の情報検索行動について、次のような傾向が例示されている。なお、これらは例示の一部である。
・アーカイブズ機関に精通しておらず、質問を明確に定義する方法や資料の使用方法がわからない[22]。
・デジタル資源へのアクセスへの期待だけではなく、迅速な応答や即時回答に対する期待が高い[23]。
・検索エンジンを使用して所蔵資料の存在を知り、その後アクセスや複製について問い合わせをする[24]。
本書では、仮想サービスの確立について、アーカイブズ機関ごとに異なるとしながら、より多くのコンテンツをオンラインで提供することと、遠隔地からの問い合わせの増加の間には直接の相関関係があると説明している[25]。
(3)難しい利用者への対応(Dealing with Difficult Patrons)
本書では、アーキビストがどれだけ親切で協力的に対応したとしても、利用者の要求や期待を満たせない場合があること、また、難しい利用者への対応は重要な顧客サービスのスキルであると説明している[26]。
その中で、『Defusing the Angry Patron: A How-to-Do-It Manual for Librarians』[27]に記載される苦情を処理するための次の手順が示されているので紹介する[28]。
・質問する
・問題を再度述べる
・可能な場合は、オプションを提示する
・利用者に最も納得のいく解決策を選択させる
・次に起こることを説明する
・話し言葉で確認を求める
・フォローアップする
・同僚または上司を呼ぶ
これらの手順の多くは、一般的な優れた顧客サービスの一部であり、公共サービスのアーキビストが通常使用する技能であると説明する。また、難しい利用者への対応は、対面だけではなく、電話やオンラインで行われる場合もあり、それぞれのツールに特有の配慮等も確認できる。例えば、電話で難しい利用者の対応を行う場合は、少しゆっくり話し、声に笑顔を添え、注意深く耳を傾ける必要があると説明する。
4.レファレンスプログラムの評価(第12章)
本書の第12章「レファレンスプログラムの評価」について概説する。第12章は、「公共サービス測定」「利用者研究」「データ倫理及びプライバシー」「結論」で構成している。利用者からの問い合わせに対応するにあたり、ただただ日々の問い合わせに対応しているだけでは、日常の業務やサービスは改善しない。本書には、レファレンスに関する評価手法が紹介されている。その中から、公共サービス測定と利用者研究について紹介する。
(1)公共サービス測定(Public Services Metrics)
公共サービスの評価手法として、本書には「アーカイブズのリポジトリ及び特別コレクション図書館における公共サービス指標」に関する取組が紹介されている。この取組は、SAA、大学・研究図書館協会(ACRL)、IFLAの貴重書・特別コレクション分科会(Rare Book and Special Collections Section、RBMS)が、一貫性のあるアーカイブズ機関に対する評価手法の必要性から、共同で評価指標を承認した取組である。具体的には、次の8の指標と具体的な評価項目が選ばれている[29]。
評価指標 |
評価項目 |
利用者属性 |
内部・外部、地域、所属によって識別される利用者 |
レファレンスのやり取り |
やり取りの量、問い合わせの種類(例:対面、Eメール)、利用者に費やした時間、研究目的 |
閲覧室の訪問者 |
対面利用者数、調査に費やした時間 |
所蔵資料の利用 |
利用冊数、利用形態(閲覧室、レファレンス、展示、指導など)、複製、貸出、出版利用 等 |
イベント |
数量、種類、参加者数、イベントの長さ、準備時間 |
教育 |
セッション数、生徒・参加者数、期間、準備時間 |
展示会 |
規模、来場者数、種類、開催期間、準備期間、マーケティング |
オンラインのやり取り |
ページビュー、セッション数、セッション時間、ダウンロード数、トラフィックソース |
上表の中でも、レファレンスに着目すると、評価指標「レファレンスのやり取り」が確認でき、やり取りの量、問い合わせの種類、利用者に費やした時間、研究目的、といった利用者やレファレンス毎を評価するための評価項目が挙げられている。その他にも、利用者の利用を中心とした評価項目が列挙される。なお、筆者の主観に留まるが、これらの評価項目は、国際標準である国際アーカイブズ統計の統計項目よりも粒度が細かいように感じる[30]。
(2)利用者研究(User studies)
利用者研究は利用者のアーカイブズ機関との接点や、調査の状況を評価する手法である。利用者研究をどのように進めるかについて、包括的な展望を確立する枠組みを作るために有用なガイドラインとして、Sheila Corrallの先行研究を紹介している[31]。本先行研究では、利用者研究を行うにあたり、次の重要なポイントを質問に取り組むことから始めることを推奨している。
1. 過去12か月間に、利用者調査やその他の利用者データを収集したことがあるか。
2. フィードバックに基づき、利用者のニーズに応えるために何をしてきたか。
3. これまで提供できなかった製品やサービスについて、どのような要望があったか。
4. これらの製品やサービスを提供するためには、何を変える必要があるか。
5. 図書館の外の環境に目を向け、利用者へのサービス方法を変える力(例:電子出版、著作権法)をリスト化する。
利用者の状況を、上記のような、標準化された項目で整理し、継続的に評価することで、利用者の最新状況を把握することができ、それに対する適切なレファレンスの対応ができることとなる。
おわりに
本稿では、本書の中から「レファレンス」を中心に紹介した。レファレンスを支えるための知識や技能、レファレンスのやり取りの流れや技術的なツールの理解、利用者の状況を適切に把握するための利用者研究等、レファレンスサービスを支える大まかな枠組みを紹介した。
「レファレンスとは、利用者と情報とを結びつけること」という大きな枠組みは変わらないが、レファレンス対応は様々な変化への対応を前提としていると筆者は感じている。技術的なツールの変化、利用者の状況の変化、個々のアーカイブズ機関のサービスの変化等様々である。もし、アーカイブズにおける「レファレンス」について体系的に学びたい方がいるのであれば、本書の本文を確認することをお勧めする。
最後に、本書にはレファレンスの他に、もう一つの重要なテーマとして「アクセス」について取り上げているが、紙幅の都合から、本稿では紹介できなかった。そのため、改めて本書の「アクセス」について紹介する機会を設けたいと考えている。
〔注〕
[1] 文部科学省ウェブサイト「司書について」,https://www.mext.go.jp/a_menu/shougai/gakugei/shisyo/index.htm,accessed 2024-06-30.本ウェブサイトの「司書の主な職務内容」の一つに「図書館資料についてのレファレンスサービス、読書案内」がある。
[2] Cheryl Oestreicher (2020) “Archives Fundamental Series Ⅲ:Reference and Access for Archives and Manuscripts”, Society of American Archivists。
[3] 当該ガイドラインの第26条にレファレンスとして「館は、特定歴史公文書等の効果的な利用を確保するため、レファレンスを行うものとする。ただし、鑑定の依頼、文書の解読・翻訳等、館の業務として情報提供することが適当でないと認められる場合はこの限りでない。」「館は、閲覧室の開室時間中、口頭、電話、書面その他の方法により、レファレンスに係る利用を希望する者の申込みを受け付けることができる。」とある。
[4] 『アーキビストの職務基準書』別表2、p.14.https://www.archives.go.jp/about/report/pdf/syokumukijunsyo.pdf,accessed 2024-06-30.
[5] SAAウェブサイト「reference」,https://dictionary.archivists.org/entry/reference.html,accessed 2024-06-30.
[6] 渡辺悦子「アーカイブズの「編成」と「記述」あれこれ~アメリカ・アーキビスト協会編アーカイブズ基礎シリーズⅢ『アーカイブズと手稿を編成・記述する』を読む~」『アーカイブズ』第91号、2024.2.29、https://www.archives.go.jp/publication/archives/no091/14804,accessed 2024-06-30.
[7] ボイシ州立大学ウェブサイト、https://www.boisestate.edu/archives/about/,accessed 2024-06-30.
[8] 前掲注2、p.341.「著者について」
[9] 前掲注2、p.39.
[10] 前掲注2、pp.29-30.
[11] 前掲注2、p.22.
[12] 前掲注2、p.24.
[13] 前掲注2、p.24.
[14] 前掲注2、p.24.
[15] 前掲注2、p.25.
[16] 前掲注2、p.26.
[17] 前掲注2、p.26.
[18] 前掲注2、p.26.
[19] 前掲注2、p.41-42.
[20] 前掲注2、p.42
[21] 前掲注3、pp.45-47.
[22] 前掲注3、p.45.
[23] 前掲注3、p.45.
[24] 前掲注3、p.45.
[25] 前掲注3、p.47.
[26] 前掲注2、p.47.
[27] Rhea Joyce Rubin (2011) “Defusing the Angry Patron, Second Edition: A How-To-Do-It Manual for Librarians”, ALA Neal-Schuman.
[28] 前掲注2、p.48.
[29] 前掲注2、pp.135-136.
[30] 寺澤正直「国際アーカイブズ統計ISO 24083:2021の概要」『アーカイブズ』第83号、2022.2.28、https://www.archives.go.jp/publication/archives/no083/11434,accessed 2024-06-30.
[31] 前掲注2、pp.136-137.